Die wahre Qualität der Kundenbeziehung systematisch ermitteln
(19.05.2010, Pharma-Zeitung.de)
(Karlsruhe, 19.05.2010) Das Verhältnis eines Unternehmens zu seinen Kunden ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Die Kundeninteraktionen, die diese Beziehung prägen, werden auch als sogenannte „Moments of Truth“ – Momente der Wahrheit – bezeichnet, weil sie die Beziehungsqualität zwischen Kunde und Unternehmen beschreiben. Die von der ec4u expert consulting ag empfohlene „Moments of Truth“-Methodik steht für die Einführung eines Messkonzepts, das den Abgleich der Kundenerwartungen mit dem Markenversprechen des Unternehmens abteilungsübergreifend analysiert und Optimierungspotenziale in unterschiedlichsten Bereichen aufzeigt.
Mit Hilfe dieses Instruments kann ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess angestoßen werden. Er nutzt die Ergebnisse regelmäßig durchgeführter „Moments of Truth“-Analysen als Basis, um das Unternehmensverhalten auf die Kundenerwartungen auszurichten und damit sein Markenversprechen zu erfüllen. „Die Moments of Truth“-Methodik geht weit über herkömmliche Kundenzufriedenheitsanalysen hinaus, die sich in der Regel sehr eng an einem vorher definierten Fragebogen bewegen und entweder online oder nur telefonisch durchgeführt werden“, erläutert David D. Laux, Vorstandssprecher bei ec4u. „Denn bei der ‚Moments of Truth‘-Methodik werden Tiefeninterviews angewendet, die besonders geschulte Consultants möglichst in persönlichen Gesprächen durchführen.“ Dadurch wird zum Vorschein gebracht, an welchen Interaktionspunkten das Eigenbild des Unternehmens vom Fremdbild abweicht und wie das Unternehmen sich im Vergleich zum Wettbewerb positioniert. Das Ergebnis einer solchen Untersuchung zeigt ferner deutlich auf, in welchen Bereichen bzw. erfolgskritischen Interaktionspunkten aus Sicht des Kunden Optimierungspotenziale bestehen.
Die Analyse der „Moments of Truth“ erfolgt entlang des Kundenlebenszyklus, also von der Anfrage bis hin zu einer Service-Situation. Jedes Unternehmen transportiert dabei ein Markenversprechen, das für seine Kerneigenschaften in Sachen Qualität, Emotion, Kundenservice usw. steht. Besonders die Qualität der Kundeninteraktion spielt an den Interaktionspunkten eine herausragende Rolle. So werden Zuverlässigkeit, Kompetenz, Qualität, Antwortverhalten und Freundlichkeit des Gesprächspartners mit dem Markenversprechen kombiniert. Gemeinsam mit dem wahrgenommenen Produktnutzen resultiert daraus ein Markenerlebnis.
„Das Wissen um die ‚Moments of Truth‘ und deren konsequente Optimierung bewirkt aus Sicht des Unternehmens vielfältige Vorteile“, betont David D. Laux. „Zum Hauptnutzen zählen zweifellos die Steigerung der Zufriedenheit und Loyalität der Kunden mit positiven Wirkungen auf Umsatz und Rendite. Daneben kann das Unternehmen sich durch eine besser wahrgenommene Markenqualität vom Wettbewerb maßgeblich differenzieren.“
Über ec4u expert consulting ag
Über ec4u expert consulting ag
ec4u expert consulting ag mit Sitz in Karlsruhe, Frankfurt, München, Pfäffikon und Zürich ist eines der marktführenden Unternehmen für Dienstleistungen und Software in den Bereichen Customer Relationship Management (CRM), Business Intelligence (BI) und Business Communications Management (BCM) im europäischen Markt.
ec4u bietet seinen Kunden Best Practices in den Bereichen:
• Oracle Siebel CRM
• Oracle CRM on Demand
• Oracle Business Intelligence (BI) und Real Time Decision (RTD)
• Oracle Application Integration Architecture (AIA) und Service-Oriented Architecture (SOA)
• Oracle Master Data Management (MDM)
mit Fokus auf Oracle als stärkstem Partner.
Ergänzt werden die Leistungen durch strategische und fachliche CRM-Beratung (Strategien für Marketing, Vertrieb und Service) sowie der ec4u-Softwarelösung C4 – Business Communications Management (BCM). Zu den Kunden gehören z.B. Arcor, Bosch ST, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom, EnBW, Integralis, RWE, Swisscom und ZKB.
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