Unternehmen haben die Qualität ihrer IT-Dienste nur selten im Blick
(22.01.2009, Pharma-Zeitung.de)
Die Unternehmen leben in einem deutlichen Widerspruch: Nach einer Erhebung des Softwarehauses Servicetrace weisen sie einerseits in großer Mehrheit der Qualität ihrer IT-Services eine erhebliche Bedeutung für das Funktionieren ihrer Geschäftsprozesse bei. Andererseits nutzen Pharma-Betriebe ebenso wie die Firmen anderer Branchen kaum Lösungen für eine kontinuierliche Überprüfung der IT-Leistungen. Allerdings bestehen Signale für ein Umdenken bei den Verantwortlichen.
Nach der Studie weisen 41 Prozent der Unternehmen den IT-Services eine durchgängig erfolgskritische Rolle für den reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse zu. Bei weiteren 37 Prozent der über 300 befragten Firmen mit einem Jahresumsatz von mehr als 50 Mio. Euro gilt dies nur für Teilbereiche, während sich in jedem fünften Fall die Qualität der IT-Services den Angaben der IT-Manager zufolge nur geringfügig in den Geschäftsprozessen niederschlägt.
Obwohl aber durchweg deutliche Abhängigkeiten des Business von sehr leistungsfähigen IT-Prozessen eingeräumt werden, widmen sich nur vergleichsweise wenige Unternehmen einem konsequenten Monitoring der Service Levels. Entsprechende Lösungen werden durchgängig nur von 13 Prozent genutzt, wenigstens teilweise kommen sie zusätzlich bei 29 Prozent zum Einsatz. Ganz anders sieht es jedoch bei der Mehrheit der Betriebe aus: 58 Prozent verzichten auf ein systematisches Monitoring oder beschränken sich auf geringfügige Maßnahmen.
Proaktives Service-Management ist noch die Ausnahme
Zu den hauptsächlichen Gründen für einen Verzicht auf solche Instrumente der Qualitätssteuerung und -sicherung bei den Service Levels gehören einerseits die Furcht vor einem hohen Aufwand bei der Implementierung und Pflege entsprechender Lösungen (53 Prozent) und andererseits die Auffassung, die Servicequalität lasse sich auch ohne technische Unterstützung ausreichend erkennen (44 Prozent). „Hier schießen die Unternehmen gleich zwei Eigentore“, beurteilt Servicetrace-Geschäftsführer Markus Duus diese Einschätzungen.
„Wenn ein Implementierungsaufwand von durchschnittlich ein bis drei Tagen entsteht und anschließend praktisch keine Administration erforderlich ist, kann dies kein tatsächliches Argument sein“, kritisiert er. Vielmehr würden damit eigene Wahrnehmungen bestätigt, nach denen in vielen Fällen keinerlei Einschätzung bestehe, welcher Investitions- und Projektaufwand mit der Einführung von Monitoring-Lösungen einhergehe.
Ebenso deutlich wird Duus in der Frage, ob IT-Leistungen durch allgemeine Beobachtungen präzise bewertet werden können. Die Services seien meist viel zu komplex, um jederzeit ihr jeweiliges Leistungsniveau in der Gesamtheit im Auge behalten zu können. Zudem gebe es dafür keine klaren Verantwortlichkeiten. „Dadurch werden mögliche Schwächen erst dann festgestellt, wenn bereits massive Probleme entstanden sind, die sich bis zu Ausfällen kritischer Geschäftsprozesse auswachsen können“, beschreibt er die Konsequenzen.
Dies habe jedoch wenig mit einem IT Service Management zu tun, das präventiv arbeitet und Schwierigkeiten bereits im Keim zu ersticken versucht. „Ohne ein systematisches Service Level Monitoring gibt es kein Frühwarnsystem und können keine proaktiven Maßnahmen initiiert werden, stattdessen stolpert man unversehens in die herannahenden Probleme.“ Dies erzeuge zwangsläufig Ausfälle mit einem höheren wirtschaftlichen Schaden.
Jederzeit genaue Kenntnis über mögliche Störungen
Allerdings geloben zahlreiche der befragten Unternehmen Besserung. Denn immerhin 36 Prozent planen, das Thema Service Level Monitoring zukünftig auf die Agenda zu setzen und in entsprechende Tools zu investieren. Dies könnte die technologisch marktführende Lösung „Quick Service Level Monitoring“ von Servicetrace sein. Sie misst in Echtzeit am Ort der Datenübergabe kontinuierlich die IT-Qualitäten entsprechend der bestehenden Service Level-Vereinbarungen. Sofern Abweichungen festgestellt werden, erfolgt automatisch eine Benachrichtigung der definierten IT-Mitarbeiter.
Zu den Kernelementen von „Quick Service Level Monitoring“ gehört ein intelligenter Client-Roboter. Mit ihm lassen sich alle bei Unternehmen eingesetzen Standardapplikationen, Terminalservices und eigengeschriebene Anwendungen überwachen. Bei Abweichungen liefert er genaue Informationen darüber, in welcher Lokation welche Störungen vorliegen. Zu seinen innovativen Merkmalen gehört eine für den Monitoring-Markt neuartige Hochgeschwindigkeits-Bilderkennung anhand derer er Applikationen genau wie die echten Benutzer durch „Sehen“ bedient und deren Qualität bewerten kann. Außerdem zählt dieser Client-Roboter zu den wenigen Lösungen im Markt, die die gesammelten Daten auch verifizieren und dadurch für eine lückenlose Information sorgen können. Durch ein spezielles, mehrschichtiges Errorhandling sind Messausfälle oder Fehlmessungen bei dieser Lösung kein Thema.
Die zweite Kernkomponente der Lösung ist der „NetworkTracer“. Er liefert einen genauen Überblick darüber, ob und in welcher Qualität die Benutzer in den einzelnen Lokationen über das Netzwerk arbeiten können. Die Monitoring-Software überprüft dabei direkt die Netzwerkstrecken zu Messpunkten der Lokationen, und zwar ohne aufwändige Korrelation von einzelnen Netzwerkkomponenten. Bei Ausfällen ermittelt die Lösung sofort, wo die Störung aufgetreten ist.
Garantierter Implementierungsdauer und Administrationsaufwand
Für die Auswertung der ermittelten Ergebnisse ist zusätzlich als zentrale Managementeinheit der „TraceManagement-Server“ erforderlich. Diese beinhaltet ein Datawarehouse, basierend auf Microsoft SQL-Server. Die gesammelten Daten werden hier gespeichert und zu Informationen aufgearbeitet. Bei erkannten Problemen sendet diese Zentralinstanz der Servicetrace-Plattform Alerts an die definierten Experten oder zentralen Infrastrukturmanagement-Systeme. Über das webbasierende SLA Portal stehen SLA-Reports kundenorientiert zur Verfügung, die auch vollautomatisch per Mail versendet werden können.
„Quick Service Level Monitoring“ zeigt sich durch das Plug-and-play-Konzept sehr implementierungsfreundlich und lässt sich - abhängig von der Anzahl der eingesetzten Client-Roboter - in ein bis fünf Tagen einführen. Auch der durchschnittliche Administrationsaufwand beträgt lediglich ein bis zwei Stunden monatlich je zehn Client-Roboter. Servicetrace garantiert die zu Projektbeginn genau definierten Implementierungs- und Administrationszeiten. Sofern wider Erwarten ein höherer Aufwand entsteht, geht er nicht zulasten des Anwenders sondern wird von dem Softwarehaus übernommen.
Über Servicetrace
Über Servicetrace
Servicetrace entwickelt ganzheitliche Monitoring-Lösungen zur Ermittlung der Leistungsfähigkeit zentraler Anwendungen. Die Plattform ServiceTracer stellt die entscheidungsrelevanten Informationen für das Management und andere Adressaten im Unternehmen in Form von Reports und Alarmen bereit. Die Implementierung und Administration der Architektur erzeugt nur einen geringen Aufwand. Sie ist zudem bedarfsgerecht skalierbar. Zu den Kunden von Servicetrace gehören Unternehmen wie Lufthansa AirPlus, Norvatis Pharma, Sparkassen Informatik, T-Systems usw.
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