Leitfaden zur Qualitätsoptimierung im Kundenservice
(11.10.2010, Pharma-Zeitung.de)
(Karlsruhe, 11.10.2010) Was ist zu tun, wenn der Kundenservice nachhaltig verbessert werden soll? Mit diesem Thema beschäftigt sich ausführlich ein kostenloser Leitfaden des Schweizer Beratungshauses YukonDaylight und der ec4u expert consulting ag. Diese umfassende Praxishilfe betrachtet die relevanten Einfluss- und Wirkungsfaktoren der Qualität im Kundenservice und zeichnet die zukünftigen Wege auf.
Zu den wesentlichen Inhalten gehört beispielsweise die Beschäftigung mit den Fragen, welche besonderen Merkmale die Service-Industrialisierung aufweist und was von den Next Generation Customer Services zu erwarten ist bzw. welche Herausforderungen sich daraus ableiten lassen. Darauf aufbauend beschäftigt sich der Leitfaden mit der Konzeption eines Qualitäts- und Managementsystems, das auf etablierten Best Practices beruht und an acht wesentlichen Grundsätzen ausgerichtet ist.
Darüber hinaus wird in dem 13-seitigen Paper beschrieben, wie der Weg zu einer Zertifizierung gestaltet werden kann, in deren Mittelpunkt die Kosteneffizienz durch Prozessoptimierung, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie das Werteverständnis und die Vertrauensbildung in der gesamten Service Organisation stehen. Eine solche Zertifizierung besteht in der „Best Practice in Customer Service“ nach EN15838 und ISO9001, wie sie etwa von der Helsana Gesundheitsversicherung realisiert worden ist. Ergänzt wird der Leitfaden durch einen Selbsttest der Service Organisation.
„Das Qualitätsthema ist längst nicht nur eine Frage der Effizienz von Prozessen, sondern es geht weit darüber hinaus, um die Kundenkontakte wirksam zu gestalten“, empfiehlt David D. Laux, Vorstandssprecher bei ec4u den Leitfaden „Qualitätsmanagement im Kundenservice“. Er kann kostenlos bestellt werden bei: sabine.kirchem@ec4u.de
Über ec4u expert consulting ag
ec4u expert consulting ag
ec4u expert consulting ag mit Sitz in Karlsruhe, Berlin, Frankfurt, München und Zürich ist eines der marktführenden Unternehmen für Dienstleistungen in den Bereichen Customer Relationship Management (CRM), Business Intelligence (BI) und Business Communications Management (BCM) im europäischen Markt.
ec4u bietet ihren Kunden Best Practices in den Bereichen:
• Oracle Siebel CRM (Marketing, Sales und Service)
• Oracle CRM On Demand
• Oracle Business Intelligence (BI) und Real Time Decision (RTD)
• Oracle Application Integration Architecture (AIA) und Service-Oriented Architecture (SOA)
• Oracle Master Data Management (MDM) mit Fokus auf Oracle als stärkstem Partner.
Ergänzt werden die Leistungen durch strategische und fachliche CRM-Beratung (Strategien für Marketing, Vertrieb und Service) sowie Beratungs- und Implementierungsleistungen für Microsoft CRM. Zu den Kunden gehören z.B. Arcor (jetzt Vodafone), Bosch ST, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom, EnBW, Integralis, MEWA, RWE, Swisscom und ZKB.
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