Ausgeschöpfte Kundenpotentiale im Pharma-Vertrieb
Definitive Aussagen können erst nach einer Bestimmung von Betreuungsqualität und Matching-Bilanz getroffen werden
(13.09.2012, Pharma-Zeitung.de)
„Ich kenne meine Kunden sehr gut, aber das Gebietspotential ist vollständig ausgeschöpft!“ Welcher Vertriebsleiter kennt diese Äußerungen nicht. Und viele Pharma-Berater sind tatsächlich der festen Überzeugung, dass „nichts mehr geht“. Aber in den meisten Fällen irren die Mitarbeiter, da sie sich in der „Gewohnheits-Falle“ befinden (vgl. Fallbeispiel: http://bit.ly/JXW3CM ). Gerade bei länger währenden Kundenbeziehungen manifestiert sich der Eindruck, das Gegenüber umfassend zu kennen. Doch dieser Eindruck trügt. Denn bestimmt man die Betreuungsqualität von Pharma-Beratern, z. B. mit Hilfe des validierten Verfahrens der Regionalen Kundenzufriedenheitsanalyse (RKA, http://bit.ly/IGCQDU ) als Verhältnis der erreichten Kundenzufriedenheit zu den Anforderungen der Zielpersonen, ergibt sich für den Pharmazeutischen Außendienst insgesamt ein Durchschnittswert von lediglich 56% (http://bit.ly/MuK2Id ). Analysiert man ferner – ebenfalls mittels RKA-Technik -, in welchem Umfang die Einschätzung der Pharma-Berater zur Wichtigkeit der Leistungsmerkmale ihrer Arbeit (Gesprächsführung, Kompetenz, Serviceorientierung) mit der Beurteilung der Kunden übereinstimmt („Matching-Bilanz“), ergibt sich eine Quote von durchschnittlich 62,5% (http://bit.ly/JLrpvH ), die Kundenzufriedenheit wird nur zu 54,8% erfasst. Es existieren somit durchaus deutliche Optimierungsmöglichkeiten! Der vertriebsstrategische Ansatz zur Nutzung dieser bislang inaktiven Erfolgspotentiale besteht in der Optimierung der Betreuungsqualität und der Matching-Bilanz der Mitarbeiter. Welches Potential aktivierbar ist, zeigt das folgende Beispiel eines 25-köpfigen Key Account-Außendienst-Stabes. Für die einzelnen Berater wurden regionale Kundenzufriedenheitsanalyen durchgeführt und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nach dem Ausmaß der jeweils ermittelten Betreuungsqualität in Klassen eingeteilt (Beschreibung der Systematik und der Teilgruppen: http://bit.ly/QrLzg1 ). Diese Klassifizierung ermöglicht, Vertriebs-Stäbe als Ganzes zu analysieren und vor allem die Arbeit jedes einzelnen Mitarbeiters zu optimieren, da die Zufriedenheits-Daten auf Gebiets- und Arztebene verfügbar sind. Abbildung 1 (http://bit.ly/O1D7d1 )zeigt das Resultat der Analyse: 11 der Mitarbeiter (44%) fielen in der Borderliner- bzw. Ravenger-Kategorien mit deutlichen Verbesserungsmöglichkeiten. Diese konnten mit Hilfe persönlicher Leistungsbilanz-Portfolios (vgl. Beispiel Abb. 2 http://bit.ly/O1D7d1 ) detailliert identifiziert und aktiviert werden. Auch hinsichtlich der Matching-Bilanz ergaben sich erhebliche Diskrepanzen (vgl. Abb. 2, Zufriedenheit der Ärzte). Deutlich erkennbar sind die Ravenger (MA 6,12, 16 und 23). Eine Angleichung der Perspektiven erfolgte auf dieser Analyse-Ebene bereits durch die Vorstellung der Ergebnisse.
Fazit: Gebiets- und Kundenpotentiale sollten erst dann als ausgeschöpft betrachtet werden, wenn die tatsächlich umgesetzte Betreuungsqualität nebst Matching-Bilanzen (http://bit.ly/IZk4Nn )überprüft wurden.
Quelle: http://bit.ly/O1D7d1
Über IFABS
Benchmarking-basierte Optimierungslösungen für Management, Marketing und Vertrieb in der Gesundheitswirtschaft
Internet: www.ifabs.de
Blog: http:\\ifabsthill.wordpress.com
Twitter: http:\\twitter.com\ifabs
Weitere Informationen anfordern
Kontaktieren Sie den Autor um weitere Informationen zu erhalten. Füllen Sie das folgende Formular aus und erhalten Sie kostenfrei und unverbindlich weitere Informationen vom Anbieter.
Weitere Pressemitteilungen von IFABS
15.02.2013 | Die Arzt-Post im Test |
12.02.2013 | Adhärenz-Feind „Betriebsblindheit“ |
11.02.2013 | Kampf der Black Box-Falle |
01.02.2013 | Wer die Trendwende verpasst, verliert |
28.01.2013 | „Passabel.“ |
22.01.2013 | 1 Stunde für 25%+ |
21.01.2013 | Stolperstein “Hyper-Beratung” |
18.01.2013 | Auf dem Irrweg |
17.01.2013 | 45% der IGeL-anbietenden Praxen sind “Zweifler” |
16.01.2013 | Klagen? Ja! Handeln? Nein! |
15.01.2013 | Ophthalmo-Management Insights |
14.01.2013 | Reframing in der Arztpraxis |
10.01.2013 | Nur ein schmaler Grad zwischen Störenfried und Gesprächspartner |
07.01.2013 | Der Pharma-Außendienst in der Abseits-Falle |
19.12.2012 | Der Fall Peter F. |