Benchmarking-Qualitätssterne

Die Betreuungsqualität des Pharmazeutischen Außendienstes im Kunden-Assessment

(29.06.2012, Pharma-Zeitung.de) Wie gut ist die Betreuungsqualität des Pharmazeutischen Außendienstes? Dieser Frage ging eine Untersuchung des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) nach. Zur Beantwortung entwickelten die Spezialisten des Instituts eine Benchmarking-Qualitätsklassifizierung. Das Fragebogen-gestützte Beurteilungssystem auf der Basis Regionaler Kundenzufriedenheitsanalysen (http://bit.ly/IGCQDU ) indiziert die Betreuungsqualität mit maximal fünf Qualitätssternen. Es ist in der Lage, Art und Intensität der für die Kundenbetreuung eingesetzten Instrumente und Regelungen in den Bereichen „Gesprächsführung“, „Kompetenz“ und „Service“ aus Kundensicht zu erfassen und zu quantifizieren. Anders als klassische Qualitäts-Messsysteme, die die Betreuungsleistung an Normen ausrichten, verwendet das IFABS-System als Maßstab die Arbeitsrealität von Außendienstmitarbeitern. Referenzgrößen sind zum einen die Betreuungsqualität der Berufsgruppe, zum anderen die von überdurchschnittlich erfolgreichen Mitarbeitern. Die Basis bildet hierbei der Instituts-eigene Benchmarking-Pool. Neben diesem Input gehen – unter Berücksichtigung der jeweils verfolgten Gebiets-Strategie – als Output-Faktoren des Kundenmanagements die erzielte Ergebnis- und Kunden-Zufriedenheit in die Betrachtung mit ein. Die Sterne werden nach folgendem Schema vergeben:
- Ein Stern: Die eingesetzten Instrumente und Regelungen des Kundenmanagements sind im Benchmarking-Vergleich nur gering ausgeprägt. Unabhängig von dem hiermit erzielten Outputwert reicht die Leistungsqualität für eine normale Tätigkeit aus, unterstützt aber die strategische Gebiets-Entwicklung nicht nachhaltig. Insgesamt besteht eine akute Handlungsnotwendigkeit in Bezug auf den Ausbau des Kundenmanagements.
- Zwei Sterne: Die Instrumente und Regelungen des Kundenmanagements liegen unter dem für die Strategie-Umsetzung notwendigen Referenzwert. Gleichzeitig ist auch der Outputwert unterdurchschnittlich ausgeprägt. Hierdurch ergibt sich ein mittelfristiger Handlungsbedarf, das Kundenmanagement durch eine umfassende Optimierung weiter auszubauen und so die Leistungsqualität nachhaltig zu verbessern.
- Drei Sterne: Der Inputwert liegt unter dem notwendigen Referenzwert und der Outputwert ist überdurchschnittlich ausgebildet. Hieraus resultiert ein mittelfristiger Handlungsbedarf mit der Chance, die Zufriedenheitswerte bereits durch geringe Veränderungen des Kundenmanagements noch weiter zu verbessern.
- Vier Sterne: Der Inputwert liegt über dem notwendigen Referenzwert, der Outputwert ist unterdurchschnittlich. Das führt zu der Handlungsoption, bereits durch geringste Veränderungen des Kundenmanagements den Output nachhaltig zu verbessern.
- Fünf Sterne: In- und Output sind optimal ausgebildet. Der Zustand sollte durch regelmäßige Qualitäts- und Erfolgskontrollen langfristig gesichert werden.
Neben der Klassifizierung der Betreuungsqualität ist das System in der Lage, mittels eines Optimeters bislang ungenutzte Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Initial wurde das System bei einer Stichprobe von 407 Mitarbeitern verschiedener Firmen eingesetzt. Das Ergebnis zeigt Abb. 1 (http://bit.ly/NC7jVx ). Die Verteilung verdeutlich ein hohes Optimierungspotenzial, das für jeden Mitarbeiter und Kunden individuell konkretisiert werden konnte.
Die Benchmarking-Qualitätsklassifizierung wurde inzwischen zu einem breit einsetzbaren Instrument entwickelt und steht interessierten Außendienstmitarbeitern sowie Bereichs- und Außendienstleitern zur Nutzung bereit. Die leicht und unaufwendig auszufüllenden Kunden-Fragebögen gelangen per E-Mail (PDF-Format) an den Mitarbeiter, die ausgefüllten Unterlagen werden per Fax aus den befragten Praxen an das Institut geschickt und hier ausgewertet. Den Auswertungsbericht mit einer Übersicht aller Benchmarking-Resultate, dem Optimeter mit den Hinweisen auf die bislang ungenutzten Verbesserungsmöglichkeiten sowie dem Qualitätssterne-Zertifikat erhält der Außendienstmitarbeiter wiederum auf dem E-Mail-Weg im PDF-Format. Weitere Informationen können per Mail an die Adresse post@ifabs.de angefordert werden.

Quelle: http://bit.ly/NC7jVx


Über IFABS

Ziel der Institutstätigkeit ist die unternehmerische Perspektiventwicklung für Betriebe und Institutionen der Gesundheitswirtschaft. Hierfür werden Benchmarking-gestützte Optimierungslösungen in Form von Analysen, Büchern, Fachartikeln und Studien angeboten. Die Arbeit ist hierbei auf die Bereiche “Management”, “Marketing” und „Vertrieb“ ausgerichtet. Neben Hilfen für die strategische und operative Unternehmensführung, für die Organisation und das Personalmanagement stehen Maßnahmen zur Verbesserung von Kundengewinnung und –bindung im Mittelpunkt der Tätigkeit. Arbeitsprinzip ist das Benchmarking („Von Vergleichbarem abgrenzen, von Erfolgreichem profitieren“), denn die Beratungspraxis zeigt: durch eine isolierte Bewertung der Ergebnisse von Management- und Marketinganalysen können in der Gesundheitswirtschaft tätige Unternehmen und Institutionen nur etwa die Hälfte des tatsächlich vorhandenen Optimierungspotentials identifizieren. Erst der Vergleich mit passenden Referenzgrößen, das Benchmarking, die die Marktverhältnisse und betriebswirtschaftlich anzustrebende Zustände repräsentieren, ermöglicht eine vollständige Nutzung.

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Ansprechpartner

Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS)
Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill
Homberger Str. 18
40474 Düsseldorf
E-Mail: post@ifabs.de
Tel.: 0211-451329
Fax: 0211-451332
Skype: ifabsthill




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