Patientenzufriedenheit mit der Krankenhausbetreuung

Leistungsdefizite durch Selbstüberschätzung

(08.05.2012, Pharma-Zeitung.de) Die Bestimmung der Patientenzufriedenheit ein zentraler Bestandteil der Qualitätsmanagement-Arbeit von Krankenhäusern. Dennoch erbringen Patientenzufriedenheits-Befragungen nach wie vor schlechte Noten für manche Häuser und Abteilungen. Sind die Patienten inzwischen (noch) kritischer geworden und greifen deshalb die eingeleiteten Maßnahmen nicht oder wird die Patientenorientierung im Krankenhaus nur proklamiert, nicht aber in der Alltagsrealität umgesetzt? Dieser Fragestellung ging eine Untersuchung des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) nach. Im Rahmen einer Meta-Analyse wurden die Ergebnisse von 93 Patientenbefragungen in Krankenhausabteilungen verschiedener Fachrichtungen zusammengeführt. Parallel erfolgte jeweils eine Erhebung bei Mitarbeitern und Ärzten zu deren Meinung, wie die Patientenbeurteilung ausfallen werde.
Das Ergebnis: sowohl Ärzte als auch Mitarbeiter überschätzen die durch die eigene Leistung erreichte Zufriedenheit deutlich. Die Folge: Defizite (aus Sicht der Patienten) werden nicht wahrgenommen und folglich auch nicht beseitigt, das zu stark ausgeprägte Eigenbild verursacht Leistungsdefizite. Die ermittelte hohe Schwelle der Selbstkritik erklärt auch, warum negative Ergebnisse von Patientenbefragungen in vielen Fällen kritisch bis ablehnend gesehen werden und nur in den wenigsten Fällen Konsequenzen im Sinne von Veränderungen nach sich ziehen.
Doch woraus resultiert diese durchgängige Überschätzung? Eine Nachbefragung mittels qualitativer Interviews zeigt die Ansätze: ein Grund liegt darin, dass die verschiedenen Berufsgruppen jeweils nur ihren eigenen Anteil der für die Patienten erbrachten Leistungen sehen, nicht aber die Gesamtleistung, deren Erleben und Eindruck für den Patienten zählt. Für Ärzte kommt es auf den therapeutischen Erfolg an, für sie sind geringe Komplikationsraten und gute Heilungserfolge Indikatoren dafür, dass das Beste für die Patienten getan wurde und diese folglich zufrieden sein müssten. Für das Pflegepersonal steht die Funktionalität der Abläufe im Vordergrund („Bei uns läuft alles wie am Schnürchen, davon profitierten auch die Patienten.“).
Aber Patienten können als medizinische Laien oftmals die Qualität des Therapieergebnisses gar nicht richtig beurteilen (obwohl sie sich dennoch – nach subjektiven Kriterien – hierzu eine Meinung bilden). Ebenso erscheinen ihnen Dinge des Klinikalltages, die für die Mitarbeiter einen hohen Arbeits- und Koordinierungsaufwand bedeuten, als selbstverständlich. Hinzu kommt das „Gruppenzwang-Phänomen“: die Kritik Einzelner – ob Ärzte oder Mitarbeiter – an der Gesamtleistung des Teams, die meist sogar durch Patientenkritik objektivierbar ist („Die Wartezeiten vor den Röntgenuntersuchungen sind einfach zu lang.“), wird von den Kollegen unterbunden und unterdrückt, teilweise wird sogar mit Ausgrenzung des Kritisierenden gedroht. Hinter diesem Verhalten steht die Befürchtung, dass durch Veränderungen etablierte Routinen und Machtpositionen gefährdet sein könnten („Das haben wir immer so gemacht und darüber hat sich noch niemand beschwert.“). Ein weiterer Grund findet sich in einem nach wie vor – leider - weit verbreiteten tradierten Patientenbild: der Kranke, der sich zu seinem eigenen Wohl in den Klinikbetrieb einzuordnen hat und gar nicht in der Lage ist, die wahre Qualität der Leistungserbringung einschätzen zu können. Patienten, die viele oder kritische Fragen stellen, werden oftmals als „unzufriedene“ Patienten klassifiziert. Gleichzeitig beinhaltet diese Einstellung auch die Schutzfunktion, sich nicht um Fragen oder Kritik kümmern zu müssen („der Nörgler aus 430 will wissen...“). Ein zu stark ausgeprägtes Eigenbild verhindert die Akzeptanz abweichender Patienten-Fremdbilder.
Andererseits belegen die Ergebnisse und Erfahrungen in Kliniken mit überdurchschnittlich guten Patientenbeurteilungen, welche – auch wirtschaftlichen - Vorteile Krankenhaus-Strategien und -Managementprinzipien haben, die die Patientensicht als Ausgangspunkt und Maßstab für die Gestaltung der Angebotsleistung verwenden. Häufig existieren in diesen Häusern Kommunikationskonzepte, die Patienten mittels aufklärender Informationen in die Lage versetzen, die Qualität der Klinikleistung überhaupt einzuschätzen. Dieses Vorgehen hat nicht nur einen starken Marketingeffekt – bis hin zur Multiplikatorwirkung an Dritte – sondern unterstützt auch den „Selbstheilungswillen“ der Patienten im Sinne von Compliance und Kooperation. Der Wandel von einer eigenbilddominierten zu einer fremdbildorientierten Sichtweise, der als Managementprinzip Eingang in die Krankenhausarbeit findet, ist somit nicht nur ein Erfolgsbaustein des Krankenhausbetriebs, sondern auch eine solide Basis für die zukünftig zunehmende öffentliche Bewertung von Kliniken im Internet.

Quelle: http://bit.ly/JbFFi0


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