Service-Reporting wird immer wichtiger für die Qualitätssteuerung

(18.03.2013, Pharma-Zeitung.de) Die regelmäßigen Reports zu den IT-Services in den Unternehmen dienen weniger der Kontrolle, sondern als Instrument zur Qualitätssteuerung. Dies leitet sich nach einer Erhebung der ITSM Consulting AG daraus ab, dass ihr Nutzwert für die Praktiker höher bewertet wird als für die Kunden oder die IT-Leitung.

So geben 38 Prozent der rund 200 befragten IT-Manager an, dass das monatliche Reporting für die Service-Verantwortlichen die größte Relevanz besitzt. Die zweitwichtigste Zielgruppe sind mit deutlich geringerer Gewichtung die Prozessmanager (23 Prozent), erst dann folgen die IT-Manager und Kunden.

Allerdings entsprechen die Reports selbst in vielen Fällen offenbar noch längst nicht den eigenen Ansprüchen. Beispielsweise erwarten zwei Drittel der Befragten zielgruppenspezifische Auswertungen, tatsächlich sind sie aber nicht einmal in jedem zweiten Fall vorhanden. Selbst bei der Qualität der verwendeten Kennzahlen bestehen mitunter deutliche Defizite. Dadurch ist oftmals auch der Aussagewert der Auswertungen nicht ausreichend, außerdem fehlt es vielen IT-Managern noch an Trendaussagen und einem ausreichenden Nutzwert der Reports für Entscheidungen. Zudem wird der aktuelle Status bei der Gestaltung der Berichte kritisch betrachtet.

„Der Druck auf die Leistungsverhältnisse der IT-Services ist in letzter Zeit deutlich gestiegen, weil sich ihre Qualität bis in die marktnahen Geschäftsprozesse hinein auswirkt und sie dadurch zu einem wirtschaftlichen Erfolgsfaktor geworden sind“, erläutert Frank Zielke die wachsende Bedeutung des Service-Reportings. „Bisher haben sich die IT-Organisationen dem jedoch nicht mit der notwendigen Aufmerksamkeit gewidmet“, problematisiert der Vorstand der ITSM Consulting AG und verweist auf die aktuell noch deutlichen Schwächen der Reports.

Über denkfabrik groupcom GmbH

Über die ITSM Consulting
Die ITSM Consulting AG ist ein unabhängiges, international tätiges IT-Beratungshaus in den Bereichen der Prozessoptimierung und Organisationsberatung durch IT Service Management. Die Kernkompetenzen umfassen darüber hinaus die effektive und effiziente Steuerung von IT-Organisationen im Sinne einer zeitgemäßen und zielgerichteten IT-Governance. Gleichzeitig gehört die ITSM Consulting AG zu den wenigen durch den TÜV akkreditierten Schulungshäusern für ISO/IEC 20000 und sämtliche ITIL-V3-Ausbildungsgänge in Deutschland. Zudem besteht eine enge Zusammenarbeit mit der ISACA - es werden entsprechende COBIT-Schulungen angeboten. www.itsm-consulting.de

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