Die Organisationsqualität in Allgemeinarzt-Praxen auf dem Prüfstand
Praxisteams stehen vor allem sich selbst im Weg
(01.05.2012, Pharma-Zeitung.de)
Quelle: http://bit.ly/Jn0Evo
Erfolgsfaktor Praxisorganisation: Die Qualität der Praxisorganisation bestimmt, mehr als andere Aktionsbereiche der Praxisführung, den Praxiserfolg. "Gute" Organisation wird - besonders unter Berücksichtigung der Arzt-Bewertungsportale - immer mehr zu einem Praxis-Qualitätskriterium, zu einem Profilierungsinstrument und Wettbewerbsfaktor. Ist sie nur unzureichend gestaltet, werden fast automatisch negative Entwicklungen auf allen Handlungsebenen angestoßen:
- durch ständige Reibungsverluste und die damit verbundene Notwendigkeit von Nachbesserungen und Improvisationen wird die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiterinnen deutlich eingeschränkt,
- das beeinflusst das Engagement der Medizinischen Fachangestellten und damit die Arbeitsproduktivität, die durch den mangelnden Arbeitsfluss ohnehin heruntergesetzt ist,
- die Patienten sind unzufrieden, eine Einstellung, die sich aufgrund des Magnet-Effekts auf alle Bereich der Praxisleistung überträgt. (Magnet-Effekt: (http://bit.ly/yx5NeV ) auf Dauer ungelöste Organisationsprobleme initiieren eine Negativ-Entwicklung, bei der die Patientenzufriedenheit sinkt, zuerst mit den organisatorischen Parametern, dann mit allen anderen Parametern. So entsteht eine immer größere Unzufriedenheit mit der Praxis-Gesamtleistung),
- die medizinische Versorgungsqualität der Patienten leidet, denn in schlecht organisierten Praxen stehen die Ärzte oft unter hohem Zeit- und Arbeitsdruck, so dass sie sich mit den Patientenfällen nicht umfassend beschäftigen können,
- weitere negative Folgen sind Stress, Burn-out und Überstunden,
- insgesamt ist dadurch auch der wirtschaftliche Erfolg deutlich geringer als in Praxisbetrieben mit qualitativ hochwertiger Organisation.
Die Organisation in Allgemeinarztpraxen aus Patientensicht: In allgemeinärztlich tätigen Arztpraxen ist eine schlechte Organisationsqualität das Problem Nr. 1. 2/3 aller Patientenzufriedenheitsbefragungen, die in dieser Fachgruppe durchgeführt werden, weisen organisatorische Defizite aus.
Den Ursachen auf der Spur: Aber wo liegen die Fehler und wie können sie vermieden werden? Umfangreiche Analysen des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) ergaben: die Gestaltung von knapp 150 Merkmalen in den Bereichen Planung, Patientenkontakt, Bestellsystem, Aufbau-Organisation, Ablauforganisation, Arbeitsumgebung, Führung, Team-Voraussetzungen und Selbstmanagement bestimmt, wie gut oder wie schlecht die Organisation einer Praxis ist. Mit Hilfe dieses Best-Practice-Katalogs in Fragebogen-Form (http://bit.ly/xiWNgz ) für Praxisinhaber, ergänzt um eine Mitarbeiter- und Patientenbefragung, konnte eine Breitenuntersuchung zu den Ursachen organisatorischer Probleme durchgeführt werden (Zielgruppe: 950 Allgemeinärzte, Praktiker und hausärztliche Internisten).
Die Fachgruppe im Organisations-Benchmarking: Die Untersuchung erbrachte, dass die genannte Fachgruppe 47,3% der Merkmale des Best-Practice-Katalogs umsetzt und sich damit im Mittelfeld der Fachgruppen befindet.
Hohes ungenutztes Optimierungspotential: Durchschnittlich konnten aus den Arzt-, Mitarbeiterinnen und Patienten-angaben 18 Optimierungsansätze je Praxis identifiziert werden, die – in Eigenregie umgesetzt – zu einer deutlichen Verbesserung der Organisation führen würden.
“Rarität” Organisationsanalyse: In nur 32% der Praxen wurde schon einmal eine Organisationsanalyse durchgeführt. Viele Teams verzichten darauf, da sie der Meinung sind, selbst über vielfältige Erfahrungswerte zu verfügen. Doch das Eigenbild trügt, wie die Ergebnisse zeigen. Erst eine systematische Dokumentation und Untersuchung der Tätigkeiten und Abläufe sowie ihrer Koordination ermöglichen eine objektive Beurteilung. Hierfür reicht – in Abhängigkeit von der Praxisgröße – vielfach schon eine einfache Arbeitsanalyse mit einem Patienten-Laufzettel aus. Sie macht deutlich, wie viele Doppelarbeiten geleistet und wie viel Zeit auf Unnötiges verschwendet wird.
Praxisorganisation – Kein Gesprächsthema: Lediglich in 42% der Praxen, die regelmäßig Praxisbesprechungen durchführen (53% der Gesamtheit), stehen Organisationsfragen regelmäßig auf der Besprechungsagenda. In den übrigen Teams wird eher zufällig, nebenbei oder gar nicht über Verbesserungsmöglichkeiten gesprochen, obwohl die Mitarbeiterinnen - wie die Angaben der Medizinischen Fachangestellten belegen - eine Vielzahl von Ideen haben. Fehlende Disziplin bei den Praxisinhabern: Praxis-Organisation ist der Überbegriff für zwei Aktionsbereiche, die sich gegenseitig bedingen: die Aufbau- und Ablauforganisation einerseits und das ärztliche Zeit- und Selbstmanagement andererseits. Die besten Abläufe helfen jedoch nichts, wenn der Praxisinhaber sich nicht mit seiner persönlichen Zeiteinteilung daran hält. In 68% der Praxen finden sich derartige Diskrepanzen. Mangelnde Abstimmung ist auch der Grund, warum die im Qualitätsmanagement dokumentierten Regeln und Verhaltensweisen im Praxisalltag häufig nicht funktionieren.
Fehleinschätzungen der Patientenzufriedenheit: Die meisten Praxisteams bewältigen es nicht, terminierte Patienten, Notfälle und Patienten ohne Termin in ein funktionierendes Bestellsystem zu integrieren. Vor allem das "Einschieben" unangemeldeter Patienten ist weit verbreitet und äußerst problematisch. Es erfolgt meist mit der Zielsetzung, durch die Demonstration der Flexibilität den Patienten gegenüber deren Zufriedenheit zu erhöhen. Das Gegenteil wird jedoch erreicht: weder der "Eingeschobene" noch die Terminpatienten sind am Ende zufrieden.
Ungelöste Teamkonflikte als “Tretminen” der Praxisorganisation: Organisationsschädlich sind auch ungelöste Teamkonflikte (52% der Praxen). Die Animositäten der Konfliktparteien wirken sich schnell und zunehmend negativ auf die Abläufe aus, da man immer weniger Hand in Hand arbeitet. Die daraus entstehenden Probleme lassen die Konflikte dann weiter eskalieren.
Ohne Ziel und Plan: Ebenfalls negativ wirken sich fehlende Arbeitsziele und Aufgabendefinitionen bzw. -abgrenzungen für das Personal aus (47%). Ohne eine klare Orientierung können die Mitarbeiterinnen jedoch nicht adäquat handeln, da immer erst fall- oder situationsweise geklärt werden muss, wer welche Aufgabe übernimmt.
Fazit: Insgesamt zeigt die Betrachtung, dass Organisationsdefizite in vielen Fällen mit "Bordmitteln" gelöst werden könnten. Voraussetzung hierfür sind jedoch problembewußte Praxisinhaber, die in Zusammenarbeit mit ihren Teams aktiv die Qualität ihrer Organisation überprüfen und nach Problemlösungen suchen. Diese Arbeit ist lohnend, wie Erkenntnisse, anderer Untersuchungen (http://bit.ly/tG3iXE ) belegen, die ermittelten, dass eine systematische und umfassende Organisationsanalyse zu durchschnittlich 25% mehr Gewinn führt.
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