CRM kann zur Kommunikationsbremse werden

(19.03.2013, Pharma-Zeitung.de) Zum modernen Kundenmanagement gehört längst nicht nur die systematische Verwaltung von Kundeninformationen, sondern auch die Kommunikation in den Kundenbeziehungsprozessen. Wenn es um die schriftliche Kommunikation geht, können CRM-Systeme allein diese Aufgabe jedoch im Regelfall nicht ausreichend erfüllen, weil sie beispielsweise keine freie Wahl der Kommunikationskanäle bieten und keine individuelle Kundenansprache ermöglichen.

„Zwar gehören CRM-Lösungen heutzutage zum Pflichtprogramm der Unternehmen, um das Beziehungsmanagement effizient gestalten zu können. Aber in ihrem funktionalen Selbstverständnis steht nicht die kundenindividuelle schriftliche Kommunikation im Mittelpunkt, deshalb benötigen sie eine Ergänzung durch spezielle Lösungen für das Customer Communication Management“, erläutert Marc Koch, Vorstand der legodo ag. Er verweist darauf, dass automatisierte Massenbriefe inzwischen auf ein Akzeptanzproblem stoßen und Unternehmen deshalb möglichst individualisiert kommunizieren sollten. „Die schriftliche Ansprache der Kunden muss weit über die übliche Personalisierung mit namentlicher Anrede hinausgehen, indem sie auch inhaltlich auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wird.“

Dafür sei es jedoch notwendig, das gesamte und nicht nur in CRM-Systemen enthaltene Wissen über die Kunden einbeziehen zu können. „Viele wichtige Informationen wie beispielsweise das aktuelle Kaufverhalten befinden sich nicht im CRM-System, sondern in ERP- und weiteren Fachanwendungen“, betont Koch. „Für einen individuell orientierten Kundendialog muss darauf zugegriffen werden können, also bedarf es einer einfach realisierbaren Integration aller Systeme mit Wissen über Kunden.“

Ein weiterer wesentlicher Aspekt ist seinen Aussagen zufolge, dass CRM-Systeme nicht auf eine kanalübergreifende Kommunikation ausgerichtet sind. Einer letztjährigen legodo-Studie zufolge wollen nur noch wenige Verbraucher brieflich mit den Unternehmen kommunizieren, sondern bevorzugen den digitalen Weg. „Doch dazu gehört längst nicht mehr nur die E-Mail, sondern auch Social Media, SMS und andere moderne Kanäle“, betont Koch. „Wer Kunden signalisieren möchte, dass er sie persönlich ansprechen will, der kommuniziert über die von ihnen bevorzugten Kanäle.“ CRM-Systeme allein könnten den individuellen Präferenzen der Kunden jedoch nicht entsprechen und dadurch zu einer Kommunikationsbremse werden.

Als Ergänzung bedarf es einer Lösung für das Customer Communication Management wie die CCS-Plattform von legodo. Sie integrieren nicht nur die gesamten Kenntnisse über Kunden aus allen Business-Applikationen, sondern bieten auch eine freie Wahl der Kommunikationskanäle. Außerdem lassen sich Kundenprofile in sozialen Netzwerken mit dem eigenen CRM-System verknüpfen, um die interaktive Kommunikation zu unterstützen. „So werden ganz neue Perspektiven für den Kundendialog geschaffen, aber zwingende Voraussetzung ist eine umfassende und gleichzeitig einfache technische Integration“, erklärt Koch.

Der Weg hin zu einer persönlicheren Kundenansprache muss jedoch keineswegs über aufwändige technische Maßnahmen führen, wie die easy package-Lösungen von legodo für SAP- und Siebel-Anwender zeigen. Sie können bereits innerhalb von zwei Wochen zum Einsatz gebracht werden. Aber auch für die Anwender von Salesforce oder Oracle on Demand werden Lösungen für den schnellen Einstieg in die Welt der kundenindividuellen CRM-Kommunikation geboten.

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